A partir de la Ley 1328 de 2009, el Congreso de la República definió el Régimen de Protección al Consumidor Financiero. Su objetivo es establecer los principios, los derechos y las obligaciones que rigen la relación entre los consumidores financieros y las entidades financieras vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC).
Dentro del concepto de consumidores financieros se incluyen a todas las personas, naturales o jurídicas, que sean consumidores en el sistema financiero, en el asegurador y en el mercado de valores. Es decir, se incluyen a los inversionistas. A continuación, conozca cuáles son los principios de Protección al Consumidor Financiero, sus derechos y sus obligaciones.
Principios del Régimen de Protección al Consumidor Financiero
El Régimen de Protección al Consumidor Financiero incluye los principios en los que se debe basar la relación entre los consumidores financieros y las entidades financieras vigiladas por la SFC:
Debida diligencia
La relación entre las entidades financieras y los consumidores financieros deben desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de sus necesidades. Es decir, suministrar información y atención adecuada y respetuosa.
Libertad de elección
Esto significa que el consumidor financiero está en libertad de escoger la entidad con la cual desea contratar luego de comparar las distintas opciones del mercado. A su vez, la entidad financiera hará lo mismo para establecer con qué personas entabla relaciones, siempre y cuando justifique sus razones.
Información cierta, suficiente y oportuna
El suministro de información a los consumidores financieros para que estén en capacidad de tomar mejores decisiones. Es decir, conocer adecuadamente sus derechos, sus obligaciones y la información necesaria para la toma de decisiones sobre sus productos.
Responsabilidad en el trámite de quejas
Las entidades vigiladas no solamente tienen el deber de atender eficientemente las quejas de los consumidores financieros, sino que están obligados a implementar acciones de mejora para atacar sus causas.
Manejo adecuado de conflictos de interés
Siempre se velará por la prevalencia de los intereses de los consumidores financieros.
Educación para el consumidor financiero
Existe la obligación legal no solo para las entidades vigiladas por la SFC, sino para los gremios, las asociaciones de consumidores, las entidades que intervienen en el sector financiero y los organismos de autorregulación, de procurar por la adecuada educación de los consumidores financieros.
Derechos de los consumidores financieros
A partir de los principios del Régimen de Protección al Consumidor Financiero, se establecen los derechos de los clientes, los usuarios y los potenciales clientes de las entidades vigiladas por la SFC. Cabe aclarar que estos derechos deben ser respetados antes, durante y después de la relación entre la entidad y los consumidores.
Debida diligencia
Los consumidores financieros tienen derecho a exigir un ambiente de protección, respeto y una adecuada prestación de servicios, que implica para las entidades vigiladas contar con reglas y medidas claras que deben adoptar para brindar una atención apropiada.
Publicidad e información
Es el derecho a disponer de publicidad e información sobre las características de los productos y los servicios que ofrecen las entidades financieras. Por ejemplo, deben dar a los consumidores herramientas suficientes (educación financiera) para tomar decisiones, facilitar la adecuada comparación entre las distintas opciones ofrecidas en el mercado y propender porque los consumidores financieros conozcan los derechos y las obligaciones pactadas.
Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad
Los consumidores financieros tienen derecho a recibir de parte de las entidades vigiladas por la SFC productos y servicios con estándares de seguridad y calidad. Por ejemplo, las entidades que ofrecen operaciones financieras por Internet deben implementar protocolos para brindar una comunicación segura.
Educación financiera
Las entidades financieras, en la búsqueda de un ambiente de atención, protección y respeto por el consumidor, deben brindarles una adecuada educación a los consumidores, lo que significa desarrollar programas de educación financiera, que faciliten la adopción de decisiones informadas, la comprensión de las características de los productos y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus respectivos costos, tarifas, obligaciones y derechos.
Consultas, peticiones, quejas y reclamos
Los consumidores tienen derecho a presentar consultas, peticiones, quejas, reclamos, requerir copias de documentos, solicitudes de información o de otra índole ante las entidades financieras, el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia.
En definitiva, el Régimen de Protección al Consumidor Financiero representa un pilar para garantizar una relación justa, equitativa y respetuosa entre los consumidores y las entidades financieras. ¡Es una herramienta invaluable para defender sus intereses y tomar decisiones informadas como inversionista!
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