Las redes sociales mejoran servicios bancarios

En una sociedad cada vez más digitalizada, la aparición de nuevos canales de comunicación, como las redes sociales, y la gran acogida que estos han tenido, ha revolucionado incluso la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.

Las entidades bancarias no han sido ajenas a esta realidad y, tras su incursión en el mundo del “social media”, buscan ahora estrategias con las que hacen rentable su presencia en estas plataformas. Ya no sólo es una cuestión de producto o servicio bancario y el canal o dispositivo por el que se brinda, sino que son importantes para fortalecer el vínculo que se establece entre la entidad y su cliente, indica el estudio Banca Móvil y Redes Sociales de junio de 2017 de la consultora digital Latinia que analiza la importancia de las redes sociales en el mundo de los servicios financieros.

Según esta consultora digital, para junio de 2017 Facebook alcanzó los 2.000 millones de usuarios a nivel global a los que se podrían llamar “clientes” que, a cambio de entregar sus datos y participación en la red social, obtuvieron lo que ninguna empresa les había ofrecido antes sin buscar una retribución monetaria: el uso de un espacio digital para socializar, comunicarse, divertirse, informarse o trasmitir en vivo.

Las FinTech (empresas de servicios financieros que usan la tecnología para mejorar sus productos) fueron las primeras en utilizar los datos que les proporcionaban los medios sociales, para facilitar el acceso al crédito o la apertura de una cuenta bancaria.

De acuerdo con el reporte muchos bancos tradicionales usan las redes sociales como herramientas para mejorar sus servicios principalmente en los siguientes aspectos:

Atención al Cliente: usar las redes como canal de interacción permanente con el cliente. Econsultancy, una consultora británica de servicios por internet, comparó las tasas de respuesta de 16 bancos en los medios sociales en el Reino Unido. El tiempo de respuesta más rápida fue de tres minutos, y el más largo fue de una hora y veinticuatro minutos.
Comercialización: enfocada en los datos para mejorar la segmentación y hacer marketing en tiempo real.

Desarrollo de Nuevos Productos / Servicios: En Turquía, DenizBank ha revolucionado el modelo de banca al ofrecer servicios bancarios a través de Facebook: los clientes pueden conectarse a su cuenta de Facebook y acceder a su cuenta bancaria para iniciar transferencias electrónicas y administrar los gastos diarios mediante el control de sus tarjetas de crédito.

Reducción de costes y mayor eficiencia: el banco ICICI, una compañía de servicios bancarios y financieros multinacional india, puso en marcha “Pocket” (bolsillos), una aplicación móvil que permite a los usuarios acceder a su banco utilizando sus credenciales de Facebook. La aplicación permite a los usuarios enviar dinero a sus amigos, pagar facturas de servicios públicos, recargar teléfonos móviles y comprar entradas para el cine.

Nuevos modelos de negocio: las plataformas sociales chinas están a la vanguardia en innovación sobre nuevos modelos de negocio utilizando las redes sociales. No sólo es posible desde estas plataformas pagar, transferir o comprar, sino que se está probando el reconocimiento facial para evitar la presencia física del cliente en una sucursal para abrir cuentas o acceder al crédito.

La conclusión del estudio de Latinia es que lo que más necesita un cliente por parte de su banco es que le ayude a construir un bienestar financiero saludable. Las redes sociales son el medio ideal para comprender mejor a los clientes financieros, a través del análisis de datos que ellos proporcionan a la red, y así establecer una relación más personal y productiva entre cliente y banco.