Conozca sus derechos como consumidor financiero

Para finales de 2019, el 82,5% de la población adulta del país estaba bancarizada. Esta cifra ha crecido exponencialmente durante 2020. Programas del Gobierno para mitigar los impactos de la pandemia, como Ingreso Solidario, contribuyeron con el crecimiento de la bancarización. Si usted hace parte de esta estadística y tiene algún producto con cualquier entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) o aspira a tenerlo, es importante que sepa que cuenta con una Ley y con una entidad que se encarga de proteger a los clientes del sistema financiero.

Los derechos de los consumidores financieros en Colombia

Una de las funciones de la SFC es preservar la estabilidad, seguridad y confianza en el sistema financiero. Por eso, vigila a las entidades financieras del sector formal y protege a sus clientes. En 2009, a través de la Ley 1328, se establecieron los mecanismos para la protección de sus consumidores. En el capítulo 5 de esta Ley se consagran 6 grandes derechos:

1. Derecho a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad. Estos deben estar acorde con las condiciones ofrecidas y con las obligaciones de las entidades vigiladas.
2. La publicidad e información otorgada a los consumidores financieros debe ser clara, transparente, veraz, oportuna y verificable. Así mismo, debe ser comparable y de fácil  comprensión para el cliente.
3. Derecho a exigir la debida diligencia en la prestación de servicios por parte de las entidades vigiladas.
4. Los consumidores tienen derecho a recibir educación financiera por parte de las entidades sobre los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, los mercados y el tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas. También sobre los mecanismos de protección a los que puede acudir para hacer valer sus derechos.
5. Derecho a presentar, de manera respetuosa, quejas, reclamos, consultas, peticiones o solicitudes ante la entidad vigilada, la SFC o el Defensor del Consumidor Financiero.
6. Por último, la Ley estipula que las normas establecidas en otras disposiciones y las contempladas en instrucciones de la SFC, también hacen parte de los derechos.

¿Cómo actuar si alguno de estos derechos es vulnerado?

De acuerdo con el, existen tres mecanismos a través de los cuales puede realizar su reclamación en caso de que alguno de sus derechos se haya visto vulnerado. Por ejemplo, si le están cobrando una cuota que no fue informada, puede acudir a estas tres opciones:

1. Directamente a la entidad financiera. Esta tiene la obligación de recibir su reclamo y debe darle respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles. Si se niega a su petición, la respuesta debe contener las pruebas y argumentos.
2. Poner el reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero. Puede encontrarlo en la página www.superfinanciera.gov.co.
3. También es posible poner su reclamo ante la SFC. Para ello, puede dirigirse a la página de la entidad y tramitar su queja. La SFC realizará las investigaciones del caso y mediará para proteger al consumidor.

Tenga en cuenta que estos trámites no tienen ningún costo, por lo que, en caso de que sienta que alguno de los derechos expuestos fue vulnerado, puede dirigirse en primera instancia a la entidad financiera y en caso de no obtener solución, poner su reclamo ante las entidades competentes. Lo invitamos a leer el artículo “Los peligros del mercado financiero informal“