Transformación digital y transición en la prestación de servicios, dos retos del sector financiero

Vivimos en un mundo que evoluciona rápidamente. La tecnología y el Internet, sin duda alguna, han revolucionado la forma en que nos relacionamos, no solo con otras personas, sino también con las organizaciones. Los consumidores ahora tienen necesidades diferentes y, por lo tanto, los productos y servicios que demandan han cambiado. Esto ha ocasionado que las empresas, independientemente del sector en el que operan, enfrenten grandes retos para adaptarse a las nuevas tendencias y en su prestación de servicios. El sector financiero no es ajeno a esta disrupción. Según el estudio “Banking in the age of instinct” de Genpact, en los últimos 10 años los bancos han afrontado cambios en las tendencias de consumo, reformas regulatorias, consecuencias de las crisis financieras y ahora la aparición del COVID-19. De acuerdo con el informe, es el momento en que el sector debe desarrollar una mayor capacidad de recuperación para el futuro y volverse más instintivo, logrando predecir las necesidades de sus clientes. Uno de los desafíos más importantes de los bancos es lograr una transición en la prestación de servicios a sus clientes, es decir, pasar de brindarles simplemente servicios financieros a ofrecerles una mejora financiera. El estudio, teniendo en cuenta las expectativas de las nuevas generaciones, identifica tres macrotendencias que tendrán impacto en el mundo y que los bancos deben adoptar para prosperar en el futuro, estas son: realidad optimizada, impacto ético y planeación sistémica. Para empezar, la realidad optimizada hace referencia a usar datos e información para ofrecerle a los consumidores una experiencia personalizada y tener interacciones más inteligentes. Para esto, la inteligencia artificial es un gran instrumento, no obstante, el informe menciona que el factor humano es indispensable, que las finanzas tienen una parte emocional y compleja, y siempre habrá necesidad de asesoramiento y apoyo humano. Sin embargo, los bancos deberán transformar sus modelos de negocio y convertirse en empresas de servicios digitales que diseñen sus servicios en torno a información predictiva sobre sus clientes para lograr competir con empresas como Google, Apple, Facebook y Amazon. En segundo lugar, el impacto ético cobra gran importancia. Los bancos deben pasar de ser autoritarios y funcionales a ser solidarios y asumir un papel activo y ético dentro de las comunidades donde se desarrollan. Finalmente, la tercera macrotendencia, planeación sistémica, se refiere a entender la organización como una parte de un ecosistema interconectado. De esta forma, es necesario alinear sus valores con las prioridades de la sociedad. Cada día existe un mayor interés por la transparencia, por lo que los bancos deben tener políticas internas responsables y generar beneficios con propósito. Un claro ejemplo de esto es la transición a inversiones con criterios ASG (Ambientales, Sociales y de Gobierno corporativo). En conclusión, de acuerdo con el estudio “Banking in the age of instinct” es importante que el sector financiero adopte tecnologías digitales y logre predecir las necesidades de sus clientes para que los bancos se transformen en empresas instintivas, seguras y cada vez más confiables para los usuarios. Lo invitamos a leer el artículo “Tendencias tecnológicas que están transformando el sector financiero“.