Los secretos de Davivienda para mejorar la satisfacción de sus clientes

Los secretos de Davivienda para mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes

La mayoría de colombianos carece de educación financiera. De esta realidad, son responsables todos los actores que hacen parte del sistema: familias, gobierno, entidades financieras y el sistema educativo. En Colombia, todos estos actores han contribuido a crear una cultura donde las personas no conocen el sistema financiero, no saben de finanzas y por ende, no manejan su dinero de manera correcta.

Siendo conscientes de esta situación, Davivienda implementó medidas para aportar a cubrir este vacío en sus clientes y decidió educarlos financieramente a través de sus productos y del desarrollo de programas y estrategias de educación financiera. El sistema financiero está lleno de tecnicismos y palabras complejas, con textos que parecen jeroglíficos. Ante eso, uno de los logros de Davivienda, fue simplificar los términos financieros.

A pesar del esfuerzo por simplificar las finanzas y sus productos, desde el área de servicio al cliente de Davivienda, reconocen que esto no es suficiente. Por eso, han adelantado una serie de cambios para que el cliente sea el corazón de la organización. ¿Quiere saber cuál ha sido el secreto del cambio? Acá se lo contamos:

Empoderar al informador: La persona que informa sobre los productos financieros, debe ser un líder. Por eso, se le ha invitado a que adquiera los productos y predique con el ejemplo. Además, el banco implementó mediciones internas para saber qué tipo de servicio se le está dando al cliente, con el fin de garantizar que la información que se le brinda sea clara y completa, para que este tome una decisión inteligente e informada.

Desaparecer los procesos de intermediación: Cuando un cliente tenía una inconformidad o algún inconveniente, su queja o petición debía pasar por el informador y por una serie de filtros. Ahora, se trabaja para que la comunicación llegue directamente al área encargada de servicio al cliente, para dar respuesta y solución de manera rápida.

Estos esfuerzos, han dado como resultado clientes contentos con sus productos financieros y con la entidad. El objetivo de Davivienda, ha sido poner al cliente en el centro de la organización, para lo cual, están adelantando otros cuatro grandes cambios:

1. Pasar de la jerarquía a la heterarquía, es decir, desarticular parte del modelo jerárquico propio de estas organizaciones, para que todas las áreas y trabajadores de la entidad giren en torno al cliente.

2. Pasar de la cultura del control a la cultura del empoderamiento. Esto significa capacitar efectivamente a los informadores, para que ellos estén en capacidad de tomar decisiones con el cliente, a la hora de encontrar el producto financiero adecuado para la persona.

3. La democratización de la información interna. Esto busca que el informador tenga la información necesaria que se genera en las diferentes áreas del banco, para buscar la conveniencia del cliente.

4. Manejar la incertidumbre. Es decir, dejar de planear tanto, para poder reaccionar rápidamente a lo que pide el cliente y cumplir con lo que demanda.

Todos estos esfuerzos se han visto reflejados en la satisfacción de los clientes. Davivienda está haciendo su parte, en un entorno donde ganan todos: el banco, sus trabajadores y los clientes. Personas educadas financieramente, informadas y acompañadas, generarán un cambio en la cultura financiera de los colombianos.

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